Door elke week een aandachtspunt te meten zie je welk meetpunt je mag Verankeren, Verbeteren, Vernieuwen of Vieren. Vandaag: Wat is de 2^e dus echte vraag?
De uitslagen en voorbeelden betreffen een winkelinrichter met 26 medewerkers.

Waarom: Wat is de 2^e dus echte vraag?
Mensen stellen vaak vragen, maar bedoelen iets anders.

Ideaalplaatje
Als een klant een vraag stelt, geef je eerst een deskundig antwoord. Vervolgens vraag je naar de achtergrond van de vraag.

Meetpunten: Wat is de 2^e dus echte vraag?

1. Aan introverte Mensen stel jij voornamelijk open vragen
2. Afsluitvragen kun jij elk moment aan een klant stellen
3. Als jij een vraag stelt, let jij op de lichaamstaal van de ander
4. Als jij een vraag stelt, wacht jij op het antwoord
5. Bij breedsprakerige Mensen stel jij voornamelijk gesloten vragen
6. Doorvragen doe jij op een warme stimulerende manier
7. In de opening van een gesprek herhaal jij de vraag die de klant stelde
8. Jij achterhaalt waarom een klant een vraag stelt
9. Jij stelt bewust gesloten vragen
10. Jij stelt bewust keuzevragen
11. Jij stelt bewust open vragen
12. Vragen stel jij om het gedrag van de ander te kunnen taxeren

Afvinken: Wat is de 2^e dus echte vraag?
Door anoniem en individueel de Mensen in de organisatie de 12 meetpunten van ‘Wat is de 2^e dus echte vraag’ te laten afvinken en de uitkomsten te turven, kan jullie uitslag er zo uitzien:

Betekenis van de uitslag
Aan de start is iemand die 0-2 meetpunten heeft afgevinkt.
3-5 is net opgestart wat bewust vragen stellen betreft
6-7 is halverwege
8-10 is op driekwart
11-12 doet alles al en is stelt bewust vragen: Aan de finish.

Om te Verbeteren
Besteed aan de meetpunten ‘Flop 3’ die niet of schaars zijn afgevinkt extra aandacht.
Zijn deze voor jullie niet van toepassing, dan kunnen deze op een volgend meetmoment beter vervangen worden of mogen jullie Mensen aan de bak om deze details te verbeteren.
Van de gegeven uitslag ziet de Flop 3 er zo uit:

1. Aan breedsprakerige Mensen stel jij voornamelijk gesloten vragen 0%
2. Als jij een vraag stelt, let jij op de lichaamstaal van de klant 0%
3. In de opening van een gesprek herhaal jij de vraag van de klant 0%

Om de Verankeren of te Vieren
Applaudisseer voor de meetpunten ‘Top 3’ met je Mensen voor 100% van de hele top 3.
Zet de komende 3 dagen per dag een meetpunt op de agenda van de dag-start. Vraag elke dag een andere collega ervaringen te delen ‘hoe goed het in de praktijk’ ging.
Wees niet verrast als eerst iedereen dacht deze meetpunten perfect te doen en de praktijk weerbasteriger is.
Van de gegeven uitslag ziet de Top 3 er zo uit:

1. Doorvragen doe jij op een warme, stimulerende manier 100%
2. Als jij een vraag stelt, wacht jij op het antwoord 100%
3. Jij achterhaalt waarom een klant een vraag stelt 86%

Wie meet ziet meer!
Verdeel het kalenderjaar in 3 kwartalen van 13 weken. Selecteer met je team voor het
1^e kwartaal 12 aandachtspunten die verankerd mogen worden. Kies per aandachtspunt 12 meetpunten om gepland anoniem en individueel af te vinken. Laat per toerbeurt elke week een ander teamlid de uitslagen turven. Bespreek de uitslagen tijdens de wekelijkse pitstop. Besteed gedurende de week elke dag om en om aandacht aan één Top 3 of een Flop 3 meetpunt. Geniet van het enthousiasme en de wil van je team om Voortdurend te Verankeren Verbeteren Vernieuwen & Vieren.